Tài liệu lưu hành nội bộ - Trung tâm Nail Phương Lê

285-DV3: Quy trình phục vụ khách hàng

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN & XỬ LÝ KHÁCH HÀNG

Quy trình Tiếp nhận & Xử lý khách hàng là việc tiếp nhận thông tin khách hàng, xử lý xếp lịch, tư vấn khách hàng, chốt khách, phục vụ khách và cập nhật thông tin về hệ thống sau khi hoàn thành dịch vụ

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn nắm được lịch phục vụ khách tại các cửa hàng, thường xuyên để ý trạng thái cửa hàng và trạng thái phục vụ khách hàng trên máy tính để xử lý kịp thời

Khách hàng có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau gồm hệ thống các mạng xã hội, các kênh chat, email, gọi điện thoại, đến ngẫu nhiên,… gọi đến bộ phận và nhân viên nào tiếp nhận thì xử lý theo quy trình sau (Chú ý đặc biệt sau khi khách làm lần đầu, nhắc khách lần sau hướng dẫn khách gọi điện hoặc liên lạc về Tổng đài đặt lịch trước, thông tin liên lạc có trên card và sẽ được nhắn tin qua điện thoại cho khách hàng sau lần đầu sử dụng hoặc theo chu kỳ 3 tháng 1 lần trong chương trình Chăm sóc hoặc tri ân KH)

-                Khi khách gọi điện đến đặt lịch, hỏi khách muốn sử dụng gói dịch vụ nào, nếu khách chưa biết, xin khách email, facebook hoặc zalo để gửi bảng giá các gói dịch vụ, hoặc tư vấn gọn gàng báo giá cho khách

Hỏi khách địa chỉ, khoảng thời gian rảnh có thể đến dùng dịch vụ, xem lại trạng thái và tình trạng phục vụ khách tại các cơ sở, khi khách có câu trả lời thì chốt cơ sở, thời gian phục vụ cho khách ngay

+ Câu chào đầu qua điện thoại: Alo Naily xin nghe!

+ Câu chào cuối: Trung tâm đã sắp xếp nhân sự để phục vụ chị, chị cố gắng đến đúng hẹn để được phục vụ chu đáo nhất, chị đặt lịch trước qua hệ thống nên chị được giảm 10% khi thanh toán (hoặc khách được tặng dịch vụ nào đó do hệ thống triển khai từng thời điểm), nếu chị không tới sử dụng dịch vụ đúng hẹn quá 30 phút thì nhân viên sẽ phục vụ khách hàng khác, nếu chị ngồi chờ sử dụng dịch vụ thì chị sẽ không được ưu đãi, cảm ơn chị đã quan tâm tới dịch vụ của Naily

Sau khi tư vấn khách xong, nhân viên cập nhật ngay đầy đủ thông tin và trạng thái khách hàng vào Lịch phục vụ khách hàng

-                Khi nhân viên gặp khách đến ngẫu nhiên trực tiếp tại cửa hàng

+ Nhân viên nhanh nhẹn ra mở cửa sẵn sàng chào đón khách. Nhân viên không bận công việc ra mở cửa, trong trường hợp nhân viên đều bận, nhân viên ngồi gần cửa ra vào nhất, xin lỗi khách đang phục vụ và đứng lên mở cửa cho khách đến/đi khỏi cửa hàng, nếu không thể trực tiếp thực hiện, cần chủ động nhờ nhân viên khác hỗ trợ

+ Câu nói cửa miệng đầu tiên và kèm theo nụ cười: “Naily xin chào anh/chị, em có thể giúp gì cho anh chị.”

+ Câu hỏi tiếp theo: “Anh/ chị đã đặt lịch làm móng tại bên em trước chưa ạ?”

• Nếu “Rồi” à Đưa khách đến quầy để xác nhận thông tin và đăng ký dịch vụ làm.
• Nếu “Chưa” sẽ xảy ra hai trường hợp:

a) Cửa hàng vắng khách à Mời khách đến quầy để đăng ký dịch vụ muốn làm.

b) Cửa hàng đông khách à Theo dõi Lịch phục vụ khách hàng và thông khách khoảng thời mà khách phải chờ

+ Nếu còn chỗ ngồi và khách đồng ý đợi thì nói câu: “Cảm ơn anh/ chị nhiều”, chỉ cho khách khu vực chờ và mang nước ra mời khách

+ Nếu họ không đợi được thì nói câu: “Vậy anh/chị có thể đến cơ sở Naily số,… em thấy bên đó có thể phục vụ ngay được cho anh chị, hoặc anh chị ngồi chờ để em thông báo nhân viên bên đó sang đây phục vụ anh chị, tất cả đều thuộc hệ thống Naily”

Nếu khách đồng ý, và cửa hàng còn chỗ để phục vụ khách, gọi điện ngay cho tổng đài báo lịch tăng cường, tổng đài sẽ sắp xếp và cập nhật lịch lên Lịch phục vụ khách hàng, khi thấy thông tin khách hàng và nhân viên tang cường được cập nhật, nhân viên tại cửa hàng thông báo cho khách ngồi đợi một chút nữa sẽ có nhân viên qua

Nếu khách không đồng ý và ra về thì nói câu chào: “Chúng em rất tiếc vì hôm nay không được phục vụ anh chị, chúc anh/chị một ngày tốt lành, hy vọng lần sau được phục vụ anh/chị”

-                Thường xuyên theo dõi danh sách và trạng thái khách hàng, nhắc nhở các nhân viên, cơ sở cập nhật trạng thái khách hàng thường xuyên liên tục,

-                Khi khách đặt lịch, nhân viên dự tính thời gian phục vụ và tô nền cho các ô thời gian sang màu đỏ

-                Khi bắt đầu phục vụ khách, chú ý cập nhật Trạng thái khách hàng sang trạng thái Đang phục vụ, vẫn giữ nền ô thời gian màu đỏ khi đang phục vụ

-                Sau khi phục vụ khách hàng xong, chuyển trạng thái khách hàng sang trạng thái Hoàn tất và chuyển ô thời gian sang nền xanh lá cây

-                Nếu khách hủy lịch, cập nhật trạng thái khách hàng sang trạng thái Hủy, và tô gạch ngang tên khách hàng và chuyển nền ô thời gian sang không màu

-                Nhân viên lấy đủ thông tin khách vào hóa đơn tại cửa hàng cập nhật đầy đủ danh sách khách hàng vào bảng Doanh số cửa hàng ngay sau khi phục vụ xong, nếu bận cập nhật trong ngày, chậm nhất là 9h sáng ngày hôm sau trong trường hợp nhân viên phục vụ khách muộn sau giờ làm tối, quá 12h trưa, nhân viên sẽ không được tính doanh số cho khách hàng đó

----------------------------------------------------------

QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU KHI KHÁCH LÀM DỊCH VỤ tại các cửa hàng, được thực hiện bởi nhân viên CSKH tại Phòng điều hành của Ban điều hành hệ thống Naily, nhân viên tại các cửa hàng và các quản lý cũng chú ý:

-                Phòng điều hành sẽ có nhân viên Chăm sóc khách hàng (CSKH) để hỗ trợ quá trình phục vụ trước, trong và sau khi khách dùng dịch vụ, quy trình như sau:

+ Với khách đặt lịch trước 1 ngày trở lên, nhân viên CSKH từ Phòng điều hành sẽ gọi điện trước khi khách đến sử dụng dịch vụ khoảng 1 tiếng, gọi điện nhắc khách, nếu khách thay đổi lịch thì xin lại thời điểm khách có thể tới sử dụng dịch vụ và cập nhật lại vào Lịch phục vụ khách rồi thông báo lại cho cửa hàng

+ Quá 30 phút chưa thấy nhân viên cửa hàng cập nhập lại Trạng thái vào Lịch phục vụ khách, nhân viên CSKH có nhiệm vụ gọi lại cho khách, và xử lý rồi thông báo lại cho cửa hàng hướng xử lý, sắp xếp lại

+ Sau khi khách sử dụng dịch vụ, gọi điện hỏi khách: Nội dung gọi: Alo, em chào chị, em ở bộ phận chăm sóc KH của Nail Phương Lê, hôm nay hoặc hôm qua chị có làm một bột móng …, em gọi điện để hỏi thăm, chị có hài lòng về bộ móng không ạ? Nhân viên phục vụ có nhiệt tình không? Cô có góp ý gì thêm cho cửa hàng không ạ?

• Khách trả lời có, rất đẹp: Em/cháu cảm ơn chị, cô, hy vọng lần tới Naily lại có vinh hạnh được phục vụ Chị/Cô
• Khách trả lời nhân viên không nhiệt tình: Cảm ơn cô/chị, Naily sẽ nghiêm túc xem xét lại nhân viên đó, Naily sẽ có xử lý ngay để không làm cô/chị cũng như các khách hàng khác thất vọng
• Khách trả lời không đẹp: Cảm ơn cô/chị, trung tâm sẽ kiểm tra lại bộ sản phẩm đó, trung tâm sẽ xem xét khách quan nhất, nếu thực sự không đẹp do nhân viên làm sai kỹ thuật thì Naily sẽ làm lại một bộ mới hoàn toàn miễn phí cho cô/chị, đồng thời sẽ xem xét lại chuyên môn của nhân viên phục vụ cô/chị

Trước khi gọi điện cho khách không hài lòng này rồi, thì đã phải xem qua trước bộ móng mà nhân viên làm cho khách, để biết được khách nói chủ quan hay khách quan, nếu khách quan là xấu thì vui vẻ làm lại, nếu chủ quan khách cho là xấu thì cần nói rõ ràng với khách, nội dung có thể nói như sau:

+ “Alo, chào cô/chị, Naily đã kiểm tra lại hình ảnh nhân viên chụp lại bộ móng làm cho cô, xét về yếu tố khách quan thì các quản lý đánh giá bộ này nhân viên đã làm đúng kỹ thuật và đủ yêu cầu, có thể sơ xuất nào đó khiến cô chưa hài lòng, chúng cháu rất tiếc và sẽ chú ý trong lần phục vụ tới”

+ “Alo, chào cô, Naily đã kiểm tra lại hình ảnh nhân viên chụp lại bộ móng làm cho cô, bộ móng đó có thể do nhân viên không tập trung nên có một số lỗi kỹ thuật nhỏ, đây là trách nhiệm về phía cửa hàng, vì vậy Naily xin tặng cô một bộ móng hoàn toàn miễn phí có giá trị tương đương, cô rảnh vào thời điểm nào có thể gọi điện đặt lịch trước để Naily được phục vụ” nghe khách phản hồi xong “Vâng ạ, rất mong cô thông cảm và tiếp tục ủng hộ Naily”

+ “Quản lý trung tâm đã xem lại bộ sản phẩm mà nv làm cho cô, về đoạn cắt tỉa chăm sóc móng, móng gọn gang, da mịn, đẹp, ko bị xây xước, gói sản phẩm cô dùng là móng sơn, đây là lớp sơn chuẩn mà Naily dùng toàn hệ thống, là sơn an toàn và tốt, nhân viên sơn gọn gàng, không loe, đường sơn đều và khá đẹp, vậy không biết cô và chị chưa ưng ở điểm nào…”

+ Rồi chờ khách nói, có thể do chưa hợp với sở thích của khách như khách không thích sơn dày quá, không thích thế này thế kia… trả lời khách: “À, đây không phải là nv làm không đẹp, mà là chưa phù hợp với sở thích của cô/chị thôi ạ, vấn đề này cô/chị hoàn toàn có thể trao đồi trong quá trình phục vụ và nhân viên có thể đáp ứng được yêu cầu của cô/chị, lần sau cửa hàng sẽ chú ý khi phục vụ cô/chị, Naily rất hy vọng sẽ có thêm cơ hội phục vụ cô/chị các lần nữa ạ”

• Khách trả lời tạm được, chưa đẹp lắm, vòng vo thế này thế kia: “Cảm ơn cô/chị, nhân viên A phục vụ cô/chị là một nhân viên tốt, có chuyên môn tốt, có thể phong cách của bạn ấy chưa phù hợp với sở thích của cô/chị, lần tới sẽ có nhân viên khác phục vụ cô/chị, mong cô/chị lại tiếp tục ủng hộ để dịch vụ của Naily ngày một hoàn thiện hơn”
• Khách bảo đắt, giá cao: “Thưa cô/chị, các gói dịch vụ trước khi cô/chị sử dụng đều được trung tâm và nhân viên báo giá từ trước, giá này là giá chung cho toàn hệ thống, có thể giá gói dịch vụ cao hơn các nơi khác, nhưng chất lượng dịch vụ đảm bảo, các sản phẩm để phục vụ khách hàng là sản phẩm an toàn, cao cấp. cô/chị cứ sử dụng và có thể so sánh với bất kỳ nơi nào khác về dịch vụ cũng như sản phẩm của Naily”

Tweet

• < Bài trước
• Bài tiếp >