Mục tiêu: Việc tìm kiếm khách hàng mới là quan trọng, tuy nhiên chăm sóc lượng khách hàng cũ cũng là việc rất cần thiết để duy trì sự ổn định của quá trình bán hàng, ổn định doanh số

Chăm sóc khách hàng còn giúp nâng cao thương hiệu trong sự đánh giá của khách hàng, nâng cao chế độ hậu mãi của hệ thống

Nhân sự: Nhân viên hệ thống bán hàng

Thời gian: Triển khai đều đặn có chu kỳ, tùy từng chương trình chăm sóc khách hàng mà thực hiện đều đặn theo tuần, thagns, quý hoặc năm

Nội dung:

* Các chương trình chăm sóc khách hàng tiêu biểu gồm

1. Gọi điện hỏi thăm về tình trạng sản phẩm sau khi sử dụng và mức độ hoạt động của máy móc sau khoảng 1-2 tháng sử dụng

2. Gọi điện hỏi thăm khách đã nhận được hàng chưa đối với khách ở tỉnh lẻ phải chuyển phát hàng qua bưu điện

3. Gọi điện với những khách đặc biêt tiềm năng thông báo sản phẩm mới về, với một số khách thì có thể nhắn tin điện thoại, hoặc gửi email, inbox nhắn tin qua mạng gồm facebook, zalo, viper,...

4. Nhắn tin hệ thống chúc mừng khách hàng nhân các ngày lễ đặc biệt như quốc tết phụ nữ, phụ nữ Việt Nam và tết Nguyên Đán

5. Gọi điện và gửi thêm email tài liệu, video hướng dẫn sử dụng các loại sản phẩm và các loại máy móc cho khách hàng

6. Gửi email danh sách các sản phẩm mới để giới thiệu với khách

* Quy trình chăm sóc khách hàng

1. Vào các ngày cuối tuần, nhân viên được hỗ trợ cơ chế gọi điện hỏi thăm, chăm sóc khách hàng, nội dung gọi điện

(Chú ý chỉ cần tư vấn các sản phẩm cần thiết phải tư vấn, sản phẩm tư vấn gồm: Máy mài, máy sấy, bồn ngâm chân điện, bút vẽ, bột)

- Câu chào: "Em chào anh/chị...., em ở bộ phận chăm sóc khách hàng của Nail Phương Lê"

"Thời gian vừa rồi anh chị có mua một số sản phẩm trong đó có máy móc, bút và các loại bột, đây là các sản phẩm cần được hướng dẫn trước khi sử dụng, vậy anh chị đã nhận được hướng dẫn sử dụng sản phẩm qua Email hoặc tin nhắn facebook chưa ạ?"

- Khách bảo chưa nhận được: "Vậy có thể là tin nhắn chưa được gửi hoặc anh chị kiểm tra giúp em trong hòm thư spam, hoặc tin nhắn đang chờ ở trên facebook nhé, tiện đây em cũng nói qua một số lưu ý khi sử dụng sản phẩm"

+ Đối với trường hợp là phụ kiện, hoặc không có hoặc hết sản phẩm cần phải tư vấn: "Trung tâm còn rất nhiều các sản phẩm và máy móc phụ kiện khác nhau, vậy khi nào anh chị mua cụ thể một loại máy nào đó khác thì em sẽ gọi điện lại hướng dẫn sử dụng sau nhé"

+ Đối với máy mài, anh chị kiểm tra kỹ chân cắm chắc chắn trước khi bật công tắc sử dụng, sau khi sử dụng xong, anh chị nhớ rút đầu mài ra, vì để cố định lâu trong đó một thời gian bị han gỉ thì sẽ khó hoặc không rút đầu mài ra được

+ Đối với bồn ngâm chân điện, anh chị cắm điện, đổ nước vào và kiểm tra tình trạng ổ cắm điện chắc chắn, điện không bị hở, rồi chọn chế độ sủi bọt bằng nút xoay tròn trong bồn, đợi 2-3 phút rồi cho tay vào kiểm tra xem đã đủ độ ấm hay chưa, sau khi kiểm tra mình mới bắt đầu đưa chân vào sử dụng, sau khi dùng, anh chị rút điện đổ hết nước và vệ sinh máy, tránh để nước ngập vào các khu vực có động cơ và mối nối dây điện

+ Đối với máy sấy gel, khi sử dụng, anh chị cắm điện bằng dây chuyển đồi nguồn đúng công suất đi theo máy, kiểm tra tình trạng máy, đặt tay khách vào trong và bắt đầu chọn tùy chọn thời gian sấy, nếu sản phẩm chưa khô, anh chị nhấn chọn thêm tùy chọn, đối với chân, anh chị tháo nắp đế dưới chân máy rồi để khách đặt chân lên miếng đế trước rồi mình úp máy vào và thực hiện quá trình sấy. Sau khi sấy xong một ngón mà quá trình sấy ngón tiếp theo phải chờ lâu, mình nên tắt nút nguồn trên máy. Trường hợp kết thúc quá trình làm dịch vụ, anh chị phải tắt nút nguồn của máy rồi đợi cho đến khi tất cả các loại đèn trên máy đã tắt hẳn rồi mình mới rút dây nguồn của máy khỏi ổ cắm điện, không rút nguồn đột ngột khỏi máy khi máy chưa tắt hẳn

+ Đối với bột đắp hoa: Loại bột anh chị mua là hàng PL loại tốt do trung tâm chọn lọc, ứng dụng rất tốt vào đắp hoa nổi và búp bê, nhưng anh chị lưu ý khi dùng bột đắp bột đó là mình sử dụng ở nhiệt độ 18-24, mùa hè mình nên làm ở nơi thoáng mát, có điều hòa nếu phòng nóng quá, lưu huỳnh dùng để đắp bột là lưu huỳnh loại tốt đã mua cùng bột tại Nail Phương Lê, thị trường có rất nhiều loại lưu huỳnh đôi lúc lưu huỳnh còn bị pha loãng nên anh chị không nên dùng lưu huỳnh ngoài, bút đắp bột cũng là thành phần quan trọng quyết định nên chất lượng cuối cùng của sản phẩm nên anh chị chọn và chỉ sử dụng loại bút phù hợp cho kỹ thuật đó

Nếu anh chị chưa được học kỹ thuật lấy bột, sử dụng bút để đắp hoa và búp bê trước đó thì anh chị qua trung tâm để được hướng dẫn trực tiếp, đăng ký hỗ trợ trước khi đến 2 ngày qua số điện thoại: 01627.177.435 em Chiến, 

- Hỏi lại khách: "Anh/chị có thắc mắc gì không và đã dùng thử sản phẩm chưa ạ"

- Vậy anh chị sử dụng sản phẩm theo đúng hướng dẫn, ngoài ra anh chị có thể tham khảo thêm các thông tin em vừa trao đổi trên chuyên mục Review, đánh giá các sản phẩm chuyên đề về Nail trên kênh TV của Nail Phương Lê

- Anh chị kiểm tra lại giúp em email, inbox để đọc các thông báo và hướng dẫn, chia sẻ thường xuyên từ Nail Phương Lê nhé

- Cảm ơn anh chị đã mua sản phẩm tại Phương Lê Shop, chúc anh/chị sẽ có những bộ sản phẩm dịch vụ thật đẹp!

(Sau khi gọi điện xong, nhắn tin, a/c truy cap vao dia chi http://nailphuongle.tv/review de xem huong dan su dung cac san pham, chuc a/c mot ngay vui ve)

* Các chương trình hậu mãi đối với khách hàng sau khi mua sản phẩm gồm

1. Áp dụng chế độ chăm sóc khách hàng với trên 95% lượng khách đã mua sản phẩm tại Trung tâm

2. Áp dụng chế độ giảm giá 5% với đơn hàng trên 10 triệu đồng, áp dụng giảm giá 5% cho tất cả đơn hàng trên 1 triệu đồng cho học viên đã từng học tại Nail Phương Lê, các chương trình áp dụng sau 1 năm hoạt động bán hàng

3. Áp dụng chế độ giảm giá với khách hàng là học viên đã hoặc đang học tập tại Trung tâm là 10%

4. Áp dụng chế độ giảm giá với KHÁCH HÀNG THÂN THIỆN (là khách hàng có số lần mua hàng ít nhất 10 lần/năm và trên 5 triệu tiền hàng cho 1 đơn hàng) đó là giảm giá 5% cho tất cả các đơn hàng trong năm kế tiếp

5. Áp dụng chế độ bảo hành đổi trả, bảo hành cụ thể với từng dòng sản phẩm và với từng khách hàng thân thiết

6. Chưa nghĩ thêm được...

* Kế hoạch lấy thông tin khách hàng để phục vụ các chương trình chăm sóc khách hàng

Chú ý: Trong quá trình gửi email marketing, inbox, nhắn tin qua mạng chăm sóc hoặc quảng cáo sản phẩm cần đọc qua các kế hoạch của mảng truyền thông về việc phát triển và sử dụng các nick vệ tinh, email phụ, tài khoản phụ như thế nào cho hợp lý

Các chiến dịch chăm sóc khách hàng được gọi là các chiến dịch email marketing hoặc sms marketing,... cần có kế hoạch triển khai hợp lý để đạt hiệu quả