Tài liệu lưu hành nội bộ - Trung tâm Nail Phương Lê

286-DV2: Chuẩn tắc giao tiếp khách hàng cho nhân viên

CHUẨN TẮC GIAO TIẾP & PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Chuẩn quy tắc giao tiếp và phục vụ khách hàng, nhân viên vi phạm nhiều lần Trung tâm có quyền chấm dứt hợp tác tại bất kỳ thời điểm nào!

Quản lý sắp xếp nhân viên, hàng ngày có 1 nhân viên phụ trách kiểm tra các đầu việc liên quan đến vệ sinh, máy móc, trang thiết bị, sổ sách và đồ dùng cần thiết để cửa hàng hoạt động

Một nhân viên khác phụ trách kiểm tra lại số đồ nail để làm dịch vụ, đồ này đến cuối ngày bàn giao đầy đủ cho nhân viên ngày kế tiếp, ký tên và đảm bảo thiết bị đầy đủ, không bị mất mát, tích đủ số đồ vào sổ, đồ bị hết phải giữ nguyên vỏ để thông báo Quản lý cửa hàng nhập đồ mới, đồ bị mất thông báo để tìm kiếm nguyên nhân, trách nhiệm của nhân viên nào, nhân viên đó sẽ chịu trách nhiệm mua bổ sung thay thế

-           Không dùng vật tư, thiết bị bị bẩn, không sạch sẽ để phục vụ khách hàng

-           Luôn chuẩn bị sẵn các set đồ phục vụ cho khách hàng, tối thiểu chuẩn bị 10 set theo tiêu chuẩn và các phụ kiện cần thiết đầu ngày trước khi phục vụ các khách hàng, mỗi set chính chỉ sử dụng cho một khách và phải tẩy trùng hoặc bỏ đi sau khi sử dụng gồm

            + 01-02 khăn bông mới sạch để dùng trong quá trình làm dịch vụ

            + 01 kìm cắt móng

            + 01 kìm nhặt da

            + 01 cây đẩy da

            + Các loại dũa móng

            + Bông, giấy lau gel mới

-           Ngoài ra các hộc bàn, ghế đã chuẩn bị sẵn các dụng cụ phục vụ cho quá trình dịch vụ có thể dùng chung và sử dụng nhiều lần

-           Không phục vụ và giao tiếp với khách hàng hoặc học viên khi không mặc đồng phục

-           Lau chùi vệ sinh lau bụi bẩn và khử trùng sạch bàn hoặc ghế làm việc và các vật dụng xung quanh bao gồm:

•           Đèn điện ở bàn: Lau chùi sạch bụi của móng.

•           Đèn sấy GEL: Kiểm tra xem hoạt động có tốt không.

•           Bàn và ghế ngồi của nhân viên và khách: Lau sạch bụi móng trên ghế và bàn, đặc biệt các khe kẽ của bàn ghế.

•           Liên tục vệ sinh dụng cụ, lau chùi bụi, sơn bám bẩn sau mỗi thao tác không dùng đến dụng cụ

•           Các lọ sơn, dưỡng lấy xong phải đóng nắp ngay, không để hở trong trường hợp sau 5 phút nữa mới sử dụng tới, hộp, lọ không dùng tới nữa tuyệt đối đậy nắp và để ngay ngắn vào kệ

•           Rác và vật dụng sau khi dùng phải bỏ vào đúng ngăn phân loại của thùng rác, một ngăn đựng rác có thể tái chế và một ngăn đựng rác không thể tái chế

•           Bồn ngâm chân: Bơm đầy 1 bồn nước ấm và cho thuốc sát trùng để khử khuẩn vào. Cho trôi đi và bơm đầy 1 bồn nước khác để tráng lại.

-           Chuẩn bị sẵn một bộ dụng cụ trong kho ra chỗ làm để chuẩn bị phục vụ cho khách.

-           Lót khăn xuống thành ghế, bàn để khách đặt tay hoặc để máy móc, đồ dùng không bị trơn trượt, mỗi khách hàng có thêm từ 1-2 khăn mới sạch trong quá trình phục vụ

-           Niềm nở, thân thiện, cởi mở với khách hàng, đảm bảo khách thực sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của Naily

-           Với khách lớn tuổi phải lễ phép, từ tốn, nhẹ nhàng. Không cười đùa thái quá trước mặt khách hàng.

-           Câu chào khi nghe điện thoại: Alo Naily xin nghe!

-           Câu chào khi cúp máy: Cảm ơn/ chào anh chị. Luôn giữ trạng thái sẵn sàng lắng nghe và được tiếp nhận thông tin từ khách. Phải để khách hàng cúp máy trước.                        

-           Không dùng lời lẽ thiếu văn hóa, tự nhiên thái quá trong quá trình phục vụ khách

-           Cúi chào khách trong mọi tình huống giao tiếp: Khách vào, ra, hoàn thành xong sản phẩm

-           Thấy khách vào nhân viên nhanh nhẹn ra kéo dèm cửa, chào khách và hỏi thăm nhu cầu của khách, mời khách ngồi vào ghế làm dịch vụ hoặc bàn tư vấn

-           Nhanh nhẹn giúp khách để dày, dép lên giá gọn gàng

-           Không chia bè kéo phái trong cửa hàng. Không ngồi bàn tán chuyện riêng trong giờ làm việc. Cần có thái độ ham học hỏi và sáng tạo vào thời gian rảnh rỗi. 

-           Không đổ lỗi, trách nhiệm cho các bộ phận/ nhân viên khác mà phải cùng nhau phối hợp khi có vấn đề nảy sinh, giúp đỡ khách giải quyết vướng mắc và có kiểm tra lại kết quả.

-           Luôn luôn phải kiểm tra lại công việc đã lên kế hoạch, quản lý cần gọi điện xác nhận lại lịch trình của khách hàng về thời gian, địa điểm hẹn làm.

-           Khi có khách tới cửa hàng, nhân viên lễ tân/ quản lý phải mở cửa tiếp đón khách

-           Câu chào khách khi giao tiếp trực tiếp:

+ Chào khi khách: Chào chị, Em có thể giúp được gì cho chị ạ?

+ Chào sau khi khách tham khảo/ sử dụng dịch vụ: Cảm ơn anh/ chị đã quan tâm/ sử dụng dịch vụ của Nail Phương Lê

+ Trường hợp có nhiều khách hàng thì cần chủ động sắp xếp tư vấn và hỗ trợ không để khách ngồi chờ một mình.

-           Khi khách đi chú ý nếu không có người hỗ trợ phải trực tiếp ra lấy dép cho khách để ngay ngắn trước cửa, kéo dèm và chào khách lễ phép, đưa khách xuống chỗ gửi xe để hướng dẫn khách lấy xe nếu có, chào tạm biệt khách lễ phép. Em/cháu chào cô ạ, cô/chị có nhu cầu lại ủng hộ Naily nhé!

-           Thường xuyên hỏi thăm khách có mỏi, đau, khát nước không trong quá trình khách ngồi sử dụng dịch vụ

-           Trước khi khách làm dịch vụ, hỏi về nhu cầu, sở thích, mong muốn của khách, tư vấn thêm cho khách một số mẫu khác trước khi khách chốt làm

-           Làm đúng sản phẩm và dịch vụ đã thỏa thuận với khách

-           Sau khi khách làm xong, phải ghi đầy đủ sản phẩm, dịch vụ phát sinh nếu có mà khách sử dụng vào Phiếu sử dụng & đánh giá dịch vụ, mời khách ra quầy trắng thanh toán

-           Khách bo thêm tiền tuyệt đối không nhận riêng mà chuyển vào quỹ chung của cửa hàng, tất cả nhân viên cùng hưởng chung

Chú ý đặc biệt trong mỗi công đoạn phục vụ khách:

Trước khi phục vụ khách

-    Kiểm tra tay hoặc chân của khách xem có an toàn để làm hay không. Nếu có dấu hiệu nhiễm trùng, viêm tấy thì khuyên khách đi khám bác sĩ.  Nếu khách bị viêm nhiễm nặng rồi thì từ chối không phục vụ.

-    Trước khi phục vụ khách, tránh tình trạng làm đẹp nhưng ko hợp sở thích của khách rồi khách vẫn chê xấu, nhân viên cần đưa ra bảng màu, bảng mẫu và hỏi sở thích của khách trước, nếu nhân viên bỏ qua giai đoạn này, sau làm đẹp nhưng khách vẫn không ưng vì không hỏi sở thích của khách, nhân viên sẽ không được hưởng % doanh số từ sản phẩm đó

+ Hỏi lựa chọn của khách: Chị muốn sử dụng dịch vụ gì, muốn vẽ hoạ tiết theo kiểu nào, muốn dùng loại sơn nào, màu gì, muốn dũa và sửa móng theo kiểu vuông hay tròn?......

+ Mang bộ dụng cụ đã tiệt trùng được đóng gói ra và mời khách hàng bóc tem và  kiểm trả chất lượng vệ sinh dụng cụ trước khi làm.

Trong lúc phục vụ:

+ Hỏi han, tâm sự với khách hàng những chuyện hàng ngày của họ (Không hỏi sâu quá và không hỏi nhiều quá). Chấm dứt tâm sự nếu khách tỏ ra không hài lòng hoặc không thích nói chuyện. Ví dụ: Nhà chị có mấy cháu rồi ạ? Chị có hay đi du lịch không?.....

+ Hỏi để Upsell. Ví dụ: Chị có hay đi dạ hội hay tiếp khách không chị?  Nếu khách trả lời: “Chị có”. Vậy để xem giới thiệu thêm cho chị mấy mẫu móng đang rất HOT mà lại phù hợp khi đi tiếp khách hoặc dự tiệc luôn, mà lại dễ phối đồ nữa.  Ví dụ khác: Chị có hay phải làm nội trợ nhiều ở nhà không chị? Khách trả lời: “Có”. Hỏi tiếp: “Vậy chị có sợ mẫu móng của mình bị bung không?” Khách trả lời: “Có”. Vậy để em giới thiệu cho chị một kỹ thuật mới của bên em, đảm bảo về chất lượng, không bị bung hoặc bật ra khi chị tiếp xúc làm nội trợ, mà lại còn giữ bên lâu và đẹp nữa chị ah.

Ngoài ra liên tục giới thiệu về sự khác biệt của Naily, về sản phẩm, công nghệ, kỹ thuật, các dịch vụ và các chế độ chăm sóc khách hàng độc đáo của Naily

Sau khi hoàn thành quá trình phục vụ một khách hàng:

+ Hỏi về độ hài lòng của khách: “Chị đã thấy ưng với mẫu này chưa ạ?”

•           Nếu khách bảo “Ok rồi” à Vâng vậy em mời chị qua hàng ghế chờ để đợi móng khô cũng như bạn lễ tân sẽ làm hoá đơn cho anh chị ạ. Lần nữa em xin cảm ơn vì rất vui được phục vụ cho chị ngày hôm nay.

•           Nếu khác bảo “Vẫn chưa OK lắm” à Vâng, em xin lỗi chị ạ, chị chưa thấy phần nào ưng vậy chị?   Giải quyết vấn đề bằng cách sửa hoặc làm lại. (Tốt nhất để tránh trường hợp này hãy thỉnh thoảng hỏi độ hài lòng của khách ngay trong khi đang làm). 

Khi đã hoàn tất quy trình phục vụ và khách chuẩn bị ra về, nhân viên hoặc quản lý cửa hàng, quản lý cơ sở phải đưa khách ra, mở cửa, chào và cảm ơn khách

Ví dụ: Cảm ơn chị/cô đã sử dụng dịch vụ tại Trung tâm, chúc chị/cô một ngày vui vẻ

-           Trong mọi trường hợp phải lấy được số điện thoại và thông tin thêm của khách như facebook.

-                Nhân viên lấy đủ thông tin khách vào hóa đơn tại cửa hàng cập nhật đầy đủ danh sách khách hàng vào bảng Doanh số cửa hàng ngay sau khi phục vụ xong, nếu bận cập nhật trong ngày, chậm nhất là 9h sáng ngày hôm sau, quá 12h trưa, nhân viên sẽ không được tính doanh số cho khách hàng đó, câu chào để lấy thông tin: “Em xin phép làm phiền chị một vài giây để xin phản hồi của chị về chất lượng dịch vụ bên em. Mong chị cứ cho chính xác quan điểm cá nhân của mình vì nó sẽ giúp bên em cải thiện chất lượng dịch vụ đến khách hàng của mình ạ”

-                Khuyến khích khách hàng gửi lại feedback trên FB hoặc truyền miệng: “Nếu chị hài lòng với chất lượng ngày hôm nay, thì Naily rất vui nếu nhận được lời bình phẩm này trên cả FB hoặc tới người thân quen với mong muốn là được mang dịch vụ tốt này đến nhiều người hơn được không chị?”

-                Gửi cho họ card liên lạc, hãy luôn nói cảm ơn và kèm theo nụ cười: “Naily xin cảm ơn và rất vui được phục vụ anh/chị. Em gửi chị lại một tấm card để nếu có vấn đề gì thắc mắc hoặc đặt lịch hẹn thì chị gọi giúp em vào số Hotline này ạ. Hẹn gặp lại anh/ chị lần tới và Naily chúc anh/ chị một ngày tốt lành.”

-                Sẵn sàng đứng ở cửa và mở cửa cho khách ra về.

-                Tại các cửa hàng, sau khi khách làm xong, yêu cầu khách cùng chụp hoặc chụp trực tiếp lại bộ móng, xin facebook khách hàng, kết bạn với khách hàng và đăng lên fanpage, đồng thời tag ngay khách hàng vào hình ảnh đó. “Chị/cô chụp lại để Ban quản lý hệ thống kiểm tra, nếu có sơ xuất gì, hệ thống sẽ khắc phục để dịch vụ ngày một tốt hơn”

Nếu nhân viên không chụp lại ảnh, sau bộ phận CSKH gọi điện hỏi khách không hài lòng về sản phẩm thì nhân viên sẽ không được tính % doanh số từ sản phẩm đó, đồng thời nhân viên nằm trong danh ghi chú về vấn đề không làm hài lòng khách hàng

Nếu nhân viên thường xuyên không làm hài lòng khách hàng, Naily sẽ ngừng hợp tác với nhân viên đó

 +  Lau dọn bụi ở bàn ghế và vệ sinh khử khuẩn lại bộ làm việc bao gồm:

•           Bàn và ghế ngồi của nhân viên và khách: Lau sạch bụi móng trên ghế và bàn.

•           Đổ bỏ những bông đã lau để trong thùng rác đậy nắp có bọc kín.

•           Bồn ngâm chân: Bơm đầy 1 bồn nước ấm và cho thuốc sát trùng để khử khẩu vào. Đợi 10 phút sau đó cho trôi đi và bơm đầy 1 bồn nước khác để tráng lại.

•           Dụng cụ vừa làm xong: Cho vào khay để gửi lại cho lễ tân đem đi diệt khuẩn. Và lấy một bộ dụng cụ mới trong kho ra để chuẩn bị làm cho khách tiếp theo.